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続3 いい話し  ホテルマンに学ぶマル秘会話術!

礼儀・礼節を重んじるホテルマン

続3 いい話し 一流ホテルマンから教わる会話術!

社内の人間関係や、取引先との付き合い。なんだかうまくいかないなあ……と感じている諸君。君は自分の会話力について考えたことがあるか!?「会話力」というのは、形にハマった、いわゆるビジネストークではなく、何気ないシーンで交わしている会話のこと。雑談かと思って軽んじることなかれ。じつはこの会話力こそ、仕事や人間関係を円滑に進めるための重要なスキルなのだ! 今回は日々さまざまな顧客と会話しているホテルマンに、会話術アップの秘訣を伝授してもらうぞ。

対 無口な上司編

お客様のなかに、あまりお話が得意でない方もいます。そんなときに実践しているのが“ウォッチング”、お客様をよく観察するということです。例えば正装をしているなら婚礼やパーティに参加される方ですから、さりげなく会場を案内して差し上げる。スーツで大きな荷物を持っていない方はビジネスの会議や会合、荷物を持ってきょろきょろしている方は、誰かと待ち合わせ…といった風に、服装や動作からその人がどんな目的でここへ来て、何を求めているのかを推測してから話しかけます。相手に安心感を持ってもらうことで、その後の会話もスムーズに進みます。

対 強引な取引先編

お客様の要望にできる限りお応えして、満足いく滞在をしていただくのがホテルのサービスです。ただどうしてもお応えできないリクエストがあるのも事実。そこで心がけているのが“NO”と言わないサービスです。はじめから「できません」とお断りするのではなく、「その代わり、これはどうですか?」と要望に近い代替案を提案します。こうすることで、お客様に事情を理解していただきやすくなりますし、新しい提案をすることで、よりよい関係を築けることもあります。そのお客様がどんなものを求めているのか、その人の立場に立って代替案を提案することがポイントです。

対 ワガママな部下編

お客様にやむを得ず注意を促さなければならない場面もあります。そんなときは、なぜそれを止めていただきたいのか、納得してもらえるように明確な理由を説明します。例えばロビーで子供さんが走り回っているとします。「走らないでください!」と注意するよりも、「他の人にぶつかるとお互い危険ですので……」とご説明するほうが、ずっとスムーズに話ができますし、注意されたほうも素直に受け入れることができるはずです。万が一、相手との関係が悪化してしまった場合は、相手の言い分にも耳を傾けて、話し合いのなかから、一緒に答えを見つけていくことも大切です。

対 女性上司編

こと女性に関しては、話し好きの方が多い傾向があります。こちらから会話を盛り上げるというより、相手の話をじっくりと聞いて差し上げるのがいいでしょう。「レストランおいしかったわ」、「ここのロビーは静かでいいわね」など、まずは相手の話を聞く。そのうえで「別棟のレストランも評判がいいですよ」など、さりげなく新しい提案をすると、より話が盛り上がりますし、そこでリピーターになっていただける可能性も出てきます。さりげない会話のなかから相手の好みや要望を察知して、その人に合ったサービスを提供するのが、女性に満足してもらえる秘訣ですよ。

まとめ 会話の基本は、相手の立場に立つこと!

無口な人や、少々強引な人……。ビジネスの場面ではさまざまな人と会話をしなくてはいけない。もちろんそうした会話術にマニュアルはなし!(実際、取材協力をしてくれたホテルにも会話のマニュアルはないとか)。品川プリンスホテルの宿泊支配人、森山さんいわく、どんな立場や性格の人でも、会話をするにあたって最も重要なことは「相手の立場に立って、話をすること」だそう。自分の都合だけで話を進めるのではなく、相手の事情や要望に気を配って会話の流れを作ること。この心がけひとつで、明日から人間関係が変わるかもしれない。ぜひ実践あれ!

極楽仕事人でした。

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No title

一流ホテルマンから教わる会話術、読ませてもらいました・・・・色々とその道にいれば苦労が居るもので、一流と言う人は何の世界でも着眼点が我々凡人とは違いますね」・・・・(^^;)

No title

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